De Nationale Klantmanagementdag is achter de rug. Het thema was klantmanagement 2.0 met als belangrijkste idee dat het klantmanagement opnieuw uitgevonden moet worden. Ik had hier al geroepen dat er twee wegen zijn om een klantmanager 2.0 te worden.
- slimmer worden.
- professioneler worden.
Aardig om te merklen was dat een deel van de sprekers de nadruk op slim legden en een aantal op professioneel. Rene Paas, de voorzitter van Divosa en Yvonne Bieshaar, directeur van de sociale dienst Drechtsteden richten zich op de professional en kwamen met uitspraken die nog de nodige discussie vragen.
Protocollen.
Rene Paas kwam met de ondubbelzinnige uitspraak dat het handboek soldaat opnieuw ingevoerd moet worden. Onder handboek soldaat wordt bij vele sociale diensten verstaan het vademecum met uitleg over de toepassing van de vele juridische spelregels bij bijstandverstrekking. Dit handboek is overigens niet wat hij bedoelt. Hij vindt dat klantmanagers de beschikking moeten krijgen over (gesperks)protocollen waarvan de werkzaamheid bewezen is. In andere beroepsgroepen, zoals artsen en psychologen en zelfs bakkers is dit de normaalste zaak van de wereld. In onze wereld is het flinternieuw en is het ook geen gelopen race dat zoiets er komt.
Voer voor discussie dus.
Alles op werk.
Yvonne Bieshaar is een manager die de juiste keuzes moet maken om haar dienst door de crisis heen te slepen. Zij kwam met een ondubbelzinnige keuze voor een sterk afgeslankt klantmanagersschap dat zich nog alleen richt op werk en dan ook alleen maar als er resultaat te behalen valt. Voor klanten die niet aan het werk kunnen resteert de commuunity job, die er wel is maar waarop niet wordt geinvesteerd. Met andere woorden het mag geen duit kosten. Yvonne laat dus een doelstelling (participatie) vrijwel helemaal vallen en gaat alleen voor resultaat en dat resultaat kan alleen maar betaald werk zijn. Voor de klantmanagers die overblijven komt wel een erg interessante functie in zicht.
Ook dit zal de nodige vragen oproepen en ook het nodige enthousiasme.
Ik gooi ze dezer dagenb in de discussiegroepen (op linkedin) en ben benieuwd naar ieders mening.
WERKLUST 